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[정의] 이런 기업 문화 어때요?
동의과학대학교 실내건축과 18학번 김다슬 기자  |  ektmfrl125@naver.com
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[184호]
승인 2018.06.07  11:04:43
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‘홀라크라시’라는 단어에 대해 알고 있나요? 이 단어를 사전에서 찾아보면 ‘관리자 직급을 없애 상하 위계질서에 의한 의사 전달이 아닌 구성원 모두가 동등한 위치에서 업무를 수행하는 제도’라고 정의되어있습니다. ‘전체’를 뜻하는 그리스어 ‘Holos’와 ‘통치’를 뜻하는 ‘Cracy’가 합쳐진 말이라고 합니다. 외국 기업 중에는 이 제도를 긍정적으로 검토하고 시행하고 있는 곳이 있는데요. 국내 사회 조직과 완전 상반되는 제도로 아주 도전이 필요한 제도입니다.
 


 

   
▲ 자포스 로고

온라인 쇼핑몰 ‘자포스’의 기업문화
신발과 의류를 판매하는 미국의 대표적인 온라인 쇼핑몰 ‘자포스(Zappos)’가 유명한 이유는 홀라크라시 제도를 도입한 최초 기업이라는 점이기도 하지만, 이 제도를 도입함으로써 직원들의 마음가짐과 행동에 변화가 일어났기 때문입니다. 특히, 이 회사의 콜센터 직원들은 모두 친절하고 평가가 좋으며, 대응에 있어 다른 콜센터와 비교가 안 된다고 이용자들은 입을 모아 말한답니다.


콜센터 직원은 우리나라에서는 감정노동이 심한 직업으로 알려져 있는데요. 전화를 하는 다양한 고객들의 성향 요인 외에도 친절 강요, 정해진 매뉴얼, 평균 통화 건수로 체크하는 실적 등 회사 환경 때문이기도 합니다. 반면 자포스는 콜센터 직원들에게 재량을 부여했습니다. 즉, 정해진 매뉴얼이 없으며, 몇 시간을 통화하든지 무슨 이야기를 하고 어땠는지 간섭하지 않고 직원의 판단 하에 상담을 진행하도록 한 것입니다. 한 콜센터 직원은 고객과 통화를 약 10시간 30분 통화를 해 신기록을 세워 뉴스에 나왔는데요. 이 고객은 어그부츠 한 컬레 주문한 것이 다라고 합니다. 나머지 시간은 라스베가스에 대한 정보를 교환하며 수다를 떨었다고 하는데요. 고객이 라스베가스로 이사 갈 것을 생각하고 있었는데 자포스가 바로 라스베가스에 있었던 것이죠. 이외에도 물건을 주문한 가족 구성원이 사망해 반품을 원하는 고객에게 상담 직원이 조문 꽃다발과 편지를 보낸 일화도 유명합니다.


다른 것에 의의를 두지 않고 오직 고객의 만족을 위해 움직이는 자포스 콜센터 직원들의 뜻이 느껴지지 않나요? 저라면 자연스럽게 한 번 더 이 쇼핑몰에서 제품을 구매하고 싶을 것 같네요. 무엇보다 직원들이 이렇게 고객을 응대할 수 있는 이유는 수평적 조직체계, 직원 모두가 회사의 주인이라는 문화에서 비롯된 것이죠.


자포스가 처음부터 홀라크라시 제도를 도입한 것은 아니었고, 원래의 조직문화가 있었답니다. 보통의 회사처럼 상사도 있고, 매니저가 밑에 직원을 관리하는 시스템이었는데요. 어느 날 자포스 CEO가 전 직원들에게 이메일을 돌렸는데 ‘앞으로 자포스에는 더 이상 상사가 존재하지 않습니다. 전 상사 없는 직장을 만들겠습니다. 받아들일 수 없다면 회사를 떠나주세요’라는 내용이었습니다. 이로 인해 회사의 15%의 직원들, 대부분이 관리직이었던 이들이 회사를 떠났고 이 무모한 도전에 대해 이야기가 많이 오고갔다고 하죠. 하지만 자포스는 어쩌면 이 제도 덕분에 지금 대표 온라인 쇼핑몰이 된 것이 아닐까 생각합니다. CEO가 이 제도를 채택한 이유는 회사가 성장하고 관리자가 늘어나면서 조직에 금이 가기 시작했고, 그로 인해 낮은 직급의 직원들은 고객에 대해 깊게 생각할 수 없고 결국 고객만족에 집중할 수 없는 회사가 만들어지고 있다고 생각했기 때문이라고 합니다.

 


우리나라에도 도입되었으면...
자포스의 이 도전적인 제도 도입은 국내 많은 회사들이 본받을 필요가 있다고 생각합니다. 이미 굳어져버린 사내문화를 한번에 바꾸기란 쉽지 않겠지만 조금씩 노력한다면 우리나라도 큰 성장을 할 것이라고 생각합니다. 만약 제가 CEO가 된다면 나의 동업자를 뽑는다고 생각하고 채용할 것이라는 생각도 해보았어요.


이번 기사를 작성하면서 새로운 사회제도를 알게 되었고, 우리나라의 사내문화가 당연한 것이 아니라는 걸 깨달았습니다. 요즘 대한항공 사건에서 촉발된 직장 내 갑질 문화에 대한 이슈가 많이 쏟아져 나오고 있는데요. 이번 기사를 통해 사회 정의, 기업 윤리에 대해 생각해 보는 계기가 되면 좋겠네요.
 

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